- 编者按 -

撒切尔夫人曾说过：

注意你的思想，它会变成你的言语；

注意你的言语，它会变成你的行动；

注意你的行动，它会变成你的习惯；

注意你的习惯，它会变成你的性格；

注意你的性格，它会变成你的命运……

每个人都希望自己有领导魅力，领导魅力是建立在你给人家印象的基础上。你有什么样的言行举止，决定了你在别人心目中的印象；而印象，就决定了领导魅力。


一个人的魅力，不在于金钱、地位、名牌衣服，而是举手投足间的教养。

本文由泰普洛领导力，根据戴晓雪博士在泰普洛直播间内容，提炼而成。我们总结归纳了领导者提升自我魅力指数的4个行为习惯。每个点，看上去都很简单，却容易被领导者忽略。以下敬请enjoy:



01

在短时间内，记住别人的名字

在人际交往过程中，如果你把别人的名字忘掉，或者说错了，可能会使你处于一种非常不利的地位。相反，你会得到不一般的回报。

任正非是了解此道的人之一，据最老的华为员工告诉我，在创业初期，任正非就把对员工的关心落到细处，他给自己定了一个很严格的规定——公司每个人的名字我都得叫了出来。

不过，有很多老板并不在意此事，员工找他，他都是先让员工自报姓名。

人名，是人一辈子的代号。中国人名，往往包含了祖辈父辈的愿望和期望，一位心理学家曾经说过，在人们的心目当中，唯有自己的姓名是最美好、最动听的东西。

我的一个客户告诉我，他在无意当中和旁边人说起，你看刚才那个人的背影很像XXX。后来就传到那个人耳中，这位中层干部高兴得一晚上都没睡着，他感到被亲近、被重视，受到极大的鼓舞。如果一个领导能够看着下属的背影叫出他的名字，就是给对方一个巧妙而有效的赞美。

所以，短时间里要记住别人的名字，叫错别人名字是一种可耻的行为。




弗洛伊德在《图腾和禁忌》当中写道：名字是人格的重要组成部分，甚至是他灵魂的一部分。

有了名字，我们才真正的存在。古今中外一些成功的领导人、政治家、企业家，在与别人寒暄的时候，大都会说“您好”，然后在前面或者后面挂上对方的名字；另外，在跟客户，或者下级谈话时，你提到两三次对方的名字，是对别人的一种鼓舞，你生意成功的概率要略微高点。

如果在人际交往当中把人家名字忘记了，你会处于一种尴尬的境地，如果确实是因为自己记忆力有点差，又该如何处理？

你可以说：“对不起，我没听清楚。”（这个话术是拿破仑三世的方法，他让对方再说一次，加深记忆。）

“您的名字我念得对不对？”（其实，人们是很愿意帮助你把他的名字念对的。）

“啊呀，又有一阵子没见面，我能再记一下你的名字吗？”

“我的记忆力很差，请让我记下来。”（你这样做，下属不但不会讨厌，还会产生一种自重感。但是不适合对尊贵的客人这么讲。）

准确地叫出人家名字，是给你的领导魅力加分！




02

让“谢谢”二个字，成为你的口头禅

这次上海疫情的发生，让我们都有点措手不及，全国医生都来驰援这座有着2500万人口的城市，有的坐飞机，有的坐火车，有的甚至要坐大巴连夜赶来，非常辛苦。

我是小区的志愿者，我们在群里提了一个倡议，做完核酸，别忘了对医生说一声“谢谢”，大家纷纷赞同，但有人想到，我们戴个口罩，是不是不说话更好？

我们回答，可以鞠躬、作揖；后来有业主说也可以做“比心“。

那天，业主们用各种不同的方式向医生表示感谢，还有的人更有创意，在口罩上写了”感谢”两字，我预先起草一封简短的感谢信，感谢信内容大致是这样：

亲爱的医生：

听说你们一夜坐大巴，今天凌晨才风尘仆仆赶到上海，真是辛苦您了！我们不知道您从哪里来，我们甚至无法看清楚您美丽的脸庞，但您那颗善良的心，通过您充满关爱的眼神和专业熟练的动作，我们领受到了。由衷谢谢您！我们全小区的业主感谢您！上海人民感谢您！

某小区全体业主、业委会、物业管理处

某月某日

在这个特殊时期，人和人之间表达爱和感谢的方式，浓缩成了两个字，就是“谢谢”。我真心希望在疫情期间，“谢谢”成为一个高频词。

关于“谢谢”，有一位医生在近30年来的研究发现，说“谢谢”二字，有助于人的身体健康。

说“谢谢”时，嘴角是往上提的，面部表情是笑的（和“茄子”的发声一样），人的胸部、腹部、颈部和颧部的肌肉皮肤都往上提，特别是在把发自肺腑的感激大声说出来之后，整个气息都畅通了，从鼻孔里面出来，顺带把糟粕之气排出了体外。

当你对人家说声谢谢的时候，对方会以笑脸相待，笑脸看多了，阴阳调和机体气机就顺畅了，不易得病。



说“谢谢”还有几点讲究：


NO.1 目视对方

这个小细节可能有时候我们会忘记，在表示感谢时，要专注地看着对方。假如你的下属或服务员在你身后，你最好转过身来，看着他说“谢谢”，这是魅力领导与一般领导的不同之处。


NO.2 念叨名字

在表示感谢的时候，不要忘记对方的名字。谢谢你和谢谢张老师，效果是不一样的，尤其是跟下属道谢。如果这个下属是你不太熟悉的人，这样肯定更有效果。


NO.3 谢有所指

如果只说“谢谢”，可能会显得有些空洞，假如表达谢意具体一些效果会更好。比如，“我真的非常感谢你，今年你为我们公司拓展了不少客户”。钟南山的一位弟子回忆自己参加博士生面试时的情景：当钟南山听说考生从河南赶来面试时，对他说：“这么大老远从河南参加面试，真是谢谢你了。”那一瞬间，让他真的惊讶到了。

如果领导把“谢谢”挂在嘴边，那么，这个单位的部门和部门之间，员工和员工之间关系就很和谐。



03

掌握说“对不起”的艺术

这三个字，让下属说出来不太容易，要想让领导说这三个字更难。这是老板使用频率最低的三个字。

2001年，美国戴尔公司有半数员工打算跳槽，其中不少人是培养起来的技术骨干。CEO迈克尔·戴尔，下令调查出状况的原因。

反馈上来的原因是，多数下属对公司没有强烈的忠诚感，认为戴尔不近人情，与人感情疏远。这让戴尔感到非常意外，他反思后决定向20名高级员工公开承认错误，承认自己过于腼腆，和人相处时过于冷淡，承诺将和大家建立更加紧密的联系。

他录制了认错视频并发送给了公司经理，大家对他会公开检讨感到非常震惊，一场危机随着戴尔的真诚道歉悄然化解。腼腆也算是错误吗？戴尔的回复是，如果员工认为是，那就是。


道歉，有时候看上去是一种认错的表现，其实更是一种让对方感受到尊重的方式。

心理学家的推论：当别人向我们表白、认错、道歉，往往会在心里产生新的印象——觉得此人比较有人性，人性嘛就会犯错，孰能无过呢？所以一般人会觉得对方比较像我们自己，因而产生理解和同情心，双方的关系中出现了裂痕就有可能修复。



说“对不起”并不可怕，对讲话者来说需要勇气、需要放下身段，还需要讲点艺术。

第一，忌用“但是”

如果在道歉时用“但是”，道歉者不像为个人行为在道歉，而像在指责对方的挑衅行径。真正的道歉应该是：“对不起，我……”或“对不起，我们……”



第二，直面问题

“对不起，我们把您的存款数字做错了。”否则会破坏整个道歉。



第三，兑现承诺

道歉者应承诺做出改变。这句话应该说得简洁、可行、具体。“对不起，我们把您的存款数字做错了，我们现在马上改正。”讲了“对不起”后要有行为表现，像迈克尔•戴尔那样在恰当的时刻马上行动。

当我们说这三个字的时候，要发自内心的，要跟说“我爱你”一样虔诚。如果只是从牙缝里挤出来，人家还是会觉得你没有那份真诚。

根据美国《财星》杂志统计，与人争执或犯错后，年薪超过10万美元的高收入者道歉的比率是年薪2.5万美元者的两倍。有礼貌的人，他们升职就很快。或许，只有成功的老板才会认错。巴菲特曾在年终致股东的公开信上承认了自己的五大错误。


在中国，沈阳飞龙的江伟公开表示总裁的20大失误，反思自己以及企业的错误。后来TCL的李东生也开始反省了，以鹰的自我蜕变、鹰的重生作类比；接着华为的任正非也开始认错了，有《一江春水向东流》为证。


企业家向古代帝王学习，向公众发布“罪己诏”了。有一种说法，成功的老板是错误铸就的，或者换句话说，还没有成功的老板，是否很少肯认错的呢？




04

学会微笑，用好“笑脸优势”，多笑会带来好运

有的人好像不会笑，一直挂着个脸，我就问她，你为什么不肯笑，她说，我的牙齿长得难看。我告诉她，牙长得不好，比脸板着要好。

多年前，在“情商之父”丹尼尔·戈尔曼家里聊天时，他跟我说起他在《情商》这本书里，讲到过的一个故事：

在美军发动第二次伊拉克战争后不久，有一队美国士兵去当地的清真寺拜访一位穆斯林长老，希望长老能协助分发救援物资。

不料当地人误以为美军是去捉拿他们的精神领袖。数百名愤怒的当地人包围了全副武装的士兵，当时情况十分危急。指挥官克里斯多夫·休斯上校急中生智想出了对策。

他拿起喇叭，先命令士兵“单膝跪下”，再要求“枪口朝下”，最后他命令道：“微笑”。

当上校命令士兵们边微笑边慢慢撤退时，尽管有人还在怒吼，但大部分当地人也都报以了微笑，甚至有人亲热地拍拍士兵们的背。

面对一群充满敌视的人，士兵们成功地冲破了语言和文化的隔阂，将自己从危险的边缘解脱了出来。

我听过很多关于微笑带来好运的故事，有人因保持微笑而更受欢迎，也有人因保持微笑而获得成功，而那天听到微笑竟然还能救人性命。




中国也有类似的企业，用微笑做生意，那就是海底捞。



它的招牌就是微笑，吸引了无数客户。每天晚上，无论寒暑，每家分店门口都会排起长龙，它把生意做到了新加坡、美国。

据说海底捞一位店经理，曾经这样问员工：“对顾客微笑，你会损失什么？”回答是“没有损失。”

经理因势利导：“如果微笑是一种不需要成本的投资，又能带来好口碑和顾客的高回头率，你为什么不对顾客微笑呢？”

热爱工作，对顾客真诚地微笑，很多企业没有做到，而海底捞做到了。

在那里，你会看到老板张勇对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这种“笑的传递”使海底捞笑傲餐饮江湖。





我服务的对象，大多是老板。企业员工常常半真半假地说：“老板，老板，老是板着脸。”

有位客户将接受电视台专题采访，我协助他做预演。起先他并不察觉自己有张硬邦邦的“老板脸”，看了预演录像，他才觉察到表情过于“老板化”了。

第二天，他在自己的“老板桌”上贴了个座右铭—— “经常微笑”，时时提醒自己记得保持微笑，不要给人老不耐烦的印象。

现在，公司的业务不断扩大，他更是笑容可掬。他告诉他的高管们，懂得保持微笑的人，就等于掌握了成功的钥匙。如果回头再看自己，过去没有笑容的脸就像一块“请勿打扰”的牌子，客户和朋友都会因此选择和自己保持距离。

微笑比任何表情都有优势，因为人类的大脑偏好微笑。


在所有表情当中，大脑最快，也最容易识别微笑，神经学家认为，产生乐观情绪的神经系统随时准备启动，使人乐观的时候比消极的时候多。因此，容易产生乐观的生活态度。

他们把这种现象称为笑脸优势。


那么，笑脸有哪些讲究？当时有人问起美国肯德基连锁店的总裁成功秘诀，总裁优雅地微微一笑，他说：

“露出八颗牙齿。我们公司有明确规定，任何一个员工面对顾客必须要露到八颗牙齿的程度。在见到顾客时，轻轻露出你的八颗牙齿，那么你获得的不仅是美好的心情，还有意想不到的财富。”



领导者的言行举止会对下属、客户有一定的影响力，图一时痛快的无礼行为，会付出非常大的代价。

研究表明，在工作中，员工如果多次遭受到无礼对待，半数人会消极怠工，超过1/3人会故意降低工作质量，2/3的人会花心思去回避冒犯自己的人。

另外，研究人员从200多项有关压力影响的调查中发现，当一个人的社会认可、自尊和地位受到威胁的时候，生理上也会出现最有害的，或者说是“或战或逃”的强烈反应。

所以，当个人价值越是受到威胁，就越想去捍卫和恢复它，从组织与企业的角度来讲，员工遇到威胁时，主要注意力不会放在业绩提升上，因此公司会遭到损失。


1914年，老托马斯在创办IBM时创造了3个行为准则，要求公司全员必须严格执行：第一条准则就是“必须尊重个人”。

卓越的领导人，能关注到人的深层次需求——即得到别人的重视，因为他们知道自己也有这种需求。要是这种对人的尊重是从骨子里发出来的，那么你就是真正理解个人价值与公司银行账号数字变化曲线关系的聪明人之一。


做一个体面人，是从各项指数中分解出来的。

众所周知的规范有：展示微笑、记下初识者姓名、说“请”、“谢谢”、“对不起”……等等。真正的高贵不是出身，是教养。礼仪不是奢侈品，而是必需品。


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- 内容编辑：泰普洛领导力Ivana张婷，实习生田园园对本文亦有贡献

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