客户思维的本质

在客户旅程中深度挖掘需求

如何精准识别痛点，找到机会

在本期直播《紧跟客户旅程，赢在剧变时代》中，品牌战略与领导力顾问，《社群营销》、《学会提问》中文译者于丹携手张宇教练，共同探讨：紧跟客户旅程，赢在剧变时代。

主要探讨了客户思维在产品销售和公司管理中的应用，强调了以客户需求为导向的策略。

参会者分享了各自的经验和观点，讨论了如何通过客户旅程地图来更好地理解客户需求，以及如何通过客户思维来提升产品和服务的质量。

同时，也讨论了如何在疫情期间保持良好的客户体验，以及如何通过客户思维来优化公司内部流程。

此外，还探讨了B端和C端客户思维的差异，以及如何根据不同类型的客户制定相应的策略。

最后，会议强调了客户旅程地图在产品销售和公司管理中的重要性，并提出了如何利用客户旅程地图来优化产品和服务的建议。


1. 客户旅程的探索与实践

本次直播的主题是客户旅程，主要讨论了如何理解客户旅程以及如何在实际工作中应用。于老师分享了她在战略传播、媒体沟通、危机管理和企

业社会责任等方面的丰富经验，并鼓励大家分享自己在客户服务方面的故事。同时，于老师也提到了马斯克的观点，即抓住关键步骤可以实现看

似复杂的目标。

2. 客户思维的实践与价值

主要讲述了客户思维的重要性，以及如何通过客户旅程工具来提高客户思维。讲者提到，客户思维不仅适用于消费品类的公司，也适用于制造行

业。在服务客户的过程中，需要各部门协同合作，实现全局性和协同性。

同时，讲者引用了沃尔玛创始人Sam Morton的话，强调企业只有一个真正的老板，那就是客户。如果企业不能跟上客户的趋势和变化，可能会面

临倒闭的风险。因此，服务好现有客户，提升他们的体验，对于企业的长远发展至关重要。


3. 客户思维的理解与应用

观众们认为客户思维应该从客户的角度出发，理解客户的内在模式、需求、立场、文化背景、利益和满意度等。此外，还有观众提到要让客户升

职加薪，建立长期合作关系。于丹老师还指出，外部客户的价值来源于内部员工，因此要像对待客户一样满足员工的需求和期望。

4. 客户思维在企业中的应用

讨论了客户思维的重要性，指出客户不仅仅是外部客户，还包括内部客户。共创价值是越来越重要的，尤其是在体验经济时代。一个客户愿意为

体验付出高达15%的溢价费用，这对企业来说是非常有利的。此外，还提到了一家跨国公司的管理哲学，即先招到优秀的人，给他们投资，然后

这些优秀的人会给客户提供好的服务，从而带来利润，再用这些利润去进一步投资。

5. 客户思维在公司内部的应用

主要讲述了客户交换价值的重要性，以及如何将这种思维应用到公司内部。

首先，客户交换价值是指在交易中，双方都认为公平的价值交换。其次，将老板视为客户，意味着要从老板的角度出发，理解他的需求和痛点，

从而更好地汇报工作。再次，公司内部各部门之间也要像对待客户一样对待彼此，这样才能更好地协作。最后，通过交换价值，公司才能更好地

创造价值，实现共赢。


6. 沟通与客户思维的深度解析

主要讲述了沟通在人与人之间的重要性，以及如何站在客户的角度去思考问题。在数字化时代，客户对良好体验的需求越来越高，他们知道的信

息越来越多，购买渠道也越来越多。此外，客户的评价体系也越来越多样化，他们更愿意相信个体而不是权威。因此，在培训领域和陪跑过程

中，需要更多地关注客户需求，站在客户的角度去思考问题，以提高沟通效果。

7. 数字化时代下的客户体验变革

主要讲述了逆反心理在现代公司中的影响，越来越多的公司在推广关键意见销售和关键意见领袖，因为这些个体带来的口碑和销售额比广告更

大。同时，数字化时代对体验需求产生了变化，产品经济已经过渡到体验经济。客户不再单纯追求产品的功能性，而是更注重产品的使用体验。

因此，企业需要关注产品中的核心功能和客户主观感受，以及如何提升员工满意度。

8. 客户思维与企业效益的平衡

主要讲述了企业如何理解客户需求，以及如何在产品和服务中体现客户思维。

首先，企业需要了解自己的产品，了解核心层、客观层和主观层的占比。其次，要站在客户的角度去看待所有部分，强调创造力和以人为本。此

外，企业要关注客户体验，确保满足客户需求，同时也要考虑公司的效益。最后，要理解客户的旅程，每一次消费都是一个旅程，包括意识到需

求、查找信息、研究比对、购买行为、使用反馈等。在数字化时代，销售漏斗已经崩溃，企业需要适应新的变化。


9. 客户旅程的深度思考与实践

这段内容主要讲述了在直播间中，销售人员需要提前思考客户的需求，了解产品、公司策略和竞争对手的挑战。同时，销售人员要关注客户的体

验，尊重客户，认真对待客户的反馈。讲者以自己的经历为例，强调了着装对销售人员的重要性。此外，讲者还提到了B端和C端客户思维的差

异，认为本质上它们是一样的，都是对人和业务的处理。

10. B端销售与客户旅程的挑战

主要讲述了B端对公业务和C端业务的区别。B端业务涉及多个环节和流程，相对复杂；而C端业务虽然听起来复杂，但实际上有很多共同点。B端的销售更难，因为不仅要卖产品，还要考虑高客单价等因素。

销售需要一个系统性的团队来支持，否则难以维持。在销售过程中，需要有一个客户画像，将客户分成不同的类型，然后根据不同阶段的需求，为客户提供相应的信息和服务。

11. 客户旅程的深度思考

主要讲述了在互联网时代，人们在购买商品时面临的挑战，如选品困难、情绪波动等。讲者认为，了解客户的痛点、渴望和需求是解决这些问题

的关键。此外，还提到了客户旅程的分类，包括基于真实世界研究的客户旅程、基于假设的产品设计、复盘过去的客户旅程、提升当前体验的客

户旅程以及未来的创新。最后，讲者强调了视角的重要性，包括从客户的视角和投资人的视角来看待问题。


12. 客户思维与客户旅程的实践

主要讨论了客户思维和客户旅程的概念。客户思维要求从客户的角度出发，站在客户的立场上思考问题。而客户旅程则是指站在客户的立场，与

客户一起出发，紧密贴着客户走一遍。在TO B模式中，由于涉及到多个部门和利益相关者，所以比TO C模式更复杂。在实际操作中，需要考虑

到付款方式、公司规章制度等因素。企业要想成功，需要逆着人性，顺着客户的人性，提供极致的客户体验，同时保留自己的利益。

13. 客户旅程地图的应用与实践
讨论了如何将客户旅程地图应用于产品开发和销售过程中。首先，要定义客户画像，找到关键阶段，归纳行为触点、想法和情绪。其次，要相信

客户比自己更了解自己的需求，陪伴客户走过旅程，帮助他们发现最重要的东西。此外，要关注情绪的高值和波谷，找出关键时刻，优化产品。

最后，要注重开头和结尾，打造凤头和豹尾，延长客户旅程。



14. 客户旅程与产品创新的探索

主要讲述了网购体验中的重排顺序案例，以及如何通过拆解客户旅程来优化产品和服务。提到了华为、胖东来、苹果、星巴克、宜家、迪士尼等

企业的成功案例，强调了客户体验在产品溢价和品牌形象中的重要性。同时，分享了一个关于拖把产品的例子，说明了如何基于客户痛点重新定

义产品，以满足市场需求。最后，鼓励大家去拆解其他行业的案例，学习如何运用客户体验和客户旅程来提升产品和服务。

15. 客户需求与产品创新的重要性

讨论了洗地机和洗衣机等产品的创新和客户体验。讲者提到，企业应该关注客户真正的需求，而不是仅仅关注自己产品的优越性。以柯达为例，

他们发明了数码相机，但因为担心影响胶卷相机的销售额，而没有继续创新。因此，企业应该紧贴客户需求，才能占领市场。此外，讲者还强调

了用户洞察的重要性，鼓励企业与客户进行深度访谈，了解他们的真实需求。最后，讲者鼓励大家多做一些事情，以提高产品和服务质量，从而

在市场中脱颖而出。


16. 小数据在客户调研中的应用

主要讲述了如何通过小数据和AI工具进行客户调研，以及销售中倾听的重要性。讲者提到，在降本增效的情况下，企业可以通过AI工具和公开网

络内容进行客户调研，同时强调在销售过程中要善于倾听，而不是善于说话。此外，宜家通过设计客户旅程地图，让客户的体验更加愉悦，从而

提高销售额。讲者认为，在体验设计中，并非所有环节都需要达到最高点，而是要找出关键部分，并将其放在最重要的位置。

17. 客户体验与商业交换的考量

这段内容主要讲述了客户旅程与客户需求的变化。宜家家具的DIY服务是为了让客户自己承担部分成本，降低不确定性。企业需要考虑如何满足

客户的需求，同时也要考虑成本和竞争优势。此外，还提到了时间痛点，如银行窗口的排队问题，航空公司根据时间点调整机票价格等。总之，

企业在满足客户需求的同时，也要关注成本和竞争优势。


18. 客户时间体验与情绪痛点解析

主要讲述了客户对时间体验的波动性、情绪痛点、风险、金钱与时间交叉、情境和地位差等方面的考虑。客户对时间的紧迫感带来的压力会影响

他们的情绪，从而影响购买决策。销售人员需要关注客户的痛点，如情绪、风险、金钱与时间交叉等，并帮助客户看到潜在的风险和规避方法。

同时，销售人员还需要考虑如何让客户觉得他们花的钱是值得的，以及如何通过情境和地位差来提升客户的购买体验。

19. 客户体验与情境营销的探索

这段内容主要讲述了紫外线公司提供的一种高端体验服务，包括提前两个月预订、外滩酒吧、眼罩、声光电等元素，旨在为参与者带来非凡的体

验。这种服务不仅适用于有钱人，也受到中产阶级的欢迎。讲者强调，客户体验是一个重要的方面，但不要过度追求，要适度。