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185期直播精华 | 客户思维的本质:紧跟客户旅程,赢在剧变时代
将战略聚焦于改善现有客户的体验,可以为在位市场主导公司带来突破性增长——通常是行业同行的两倍以上。
客户思维的本质
在客户旅程中深度挖掘需求
如何精准识别痛点,找到机会
在本期直播
《紧跟客户旅程,赢在剧变时代》
中,品牌战略与领导力顾问,《社群营销》、《学会提问》中文译者于丹携手张宇教练,共同探讨:紧跟客户旅程,赢在剧变时代。
直播主题
主要探讨了客户思维在产品销售和公司管理中的应用,强调了以客户需求为导向的策略。
参会者分享了各自的经验和观点,讨论了如何通过客户旅程地图来更好地理解客户需求,以及如何通过客户思维来提升产品和服务的质量。
同时,也讨论了如何在疫情期间保持良好的客户体验,以及如何通过客户思维来优化公司内部流程。
此外,还探讨了B端和C端客户思维的差异,以及如何根据不同类型的客户制定相应的策略。
最后,会议强调了客户旅程地图在产品销售和公司管理中的重要性,并提出了如何利用客户旅程地图来优化产品和服务的建议。
| 公众号主页回复“客户思维”,看本次直播回放 |
直播摘要精华速览
1. 客户旅程的探索与实践
本次直播的主题是客户旅程,主要讨论了如何理解客户旅程以及如何在实际工作中应用。于老师分享了她在战略传播、媒体沟通、危机管理和企
业社会责任等方面的丰富经验,并鼓励大家分享自己在客户服务方面的故事。同时,于老师也提到了马斯克的观点,即抓住关键步骤可以实现看
似复杂的目标。
2. 客户思维的实践与价值
主要讲述了客户思维的重要性,以及如何通过客户旅程工具来提高客户思维。讲者提到,客户思维不仅适用于消费品类的公司,也适用于制造行
业。在服务客户的过程中,需要各部门协同合作,实现全局性和协同性。
同时,讲者引用了沃尔玛创始人Sam Morton的话,强调企业只有一个真正的老板,那就是客户。如果企业不能跟上客户的趋势和变化,可能会面
临倒闭的风险。因此,服务好现有客户,提升他们的体验,对于企业的长远发展至关重要。
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3. 客户思维的理解与应用
观众们认为客户思维应该从客户的角度出发,理解客户的内在模式、需求、立场、文化背景、利益和满意度等。此外,还有观众提到要让客户升
职加薪,建立长期合作关系。于丹老师还指出,外部客户的价值来源于内部员工,因此要像对待客户一样满足员工的需求和期望。
4. 客户思维在企业中的应用
讨论了客户思维的重要性,指出客户不仅仅是外部客户,还包括内部客户。共创价值是越来越重要的,尤其是在体验经济时代。一个客户愿意为
体验付出高达15%的溢价费用,这对企业来说是非常有利的。此外,还提到了一家跨国公司的管理哲学,即先招到优秀的人,给他们投资,然后
这些优秀的人会给客户提供好的服务,从而带来利润,再用这些利润去进一步投资。
5. 客户思维在公司内部的应用
主要讲述了客户交换价值的重要性,以及如何将这种思维应用到公司内部。
首先,客户交换价值是指在交易中,双方都认为公平的价值交换。其次,将老板视为客户,意味着要从老板的角度出发,理解他的需求和痛点,
从而更好地汇报工作。再次,公司内部各部门之间也要像对待客户一样对待彼此,这样才能更好地协作。最后,通过交换价值,公司才能更好地
创造价值,实现共赢。
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6. 沟通与客户思维的深度解析
主要讲述了沟通在人与人之间的重要性,以及如何站在客户的角度去思考问题。在数字化时代,客户对良好体验的需求越来越高,他们知道的信
息越来越多,购买渠道也越来越多。此外,客户的评价体系也越来越多样化,他们更愿意相信个体而不是权威。因此,在培训领域和陪跑过程
中,需要更多地关注客户需求,站在客户的角度去思考问题,以提高沟通效果。
7. 数字化时代下的客户体验变革
主要讲述了逆反心理在现代公司中的影响,越来越多的公司在推广关键意见销售和关键意见领袖,因为这些个体带来的口碑和销售额比广告更
大。同时,数字化时代对体验需求产生了变化,产品经济已经过渡到体验经济。客户不再单纯追求产品的功能性,而是更注重产品的使用体验。
因此,企业需要关注产品中的核心功能和客户主观感受,以及如何提升员工满意度。
8. 客户思维与企业效益的平衡
主要讲述了企业如何理解客户需求,以及如何在产品和服务中体现客户思维。
首先,企业需要了解自己的产品,了解核心层、客观层和主观层的占比。其次,要站在客户的角度去看待所有部分,强调创造力和以人为本。此
外,企业要关注客户体验,确保满足客户需求,同时也要考虑公司的效益。最后,要理解客户的旅程,每一次消费都是一个旅程,包括意识到需
求、查找信息、研究比对、购买行为、使用反馈等。在数字化时代,销售漏斗已经崩溃,企业需要适应新的变化。
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9. 客户旅程的深度思考与实践
这段内容主要讲述了在直播间中,销售人员需要提前思考客户的需求,了解产品、公司策略和竞争对手的挑战。同时,销售人员要关注客户的体
验,尊重客户,认真对待客户的反馈。讲者以自己的经历为例,强调了着装对销售人员的重要性。此外,讲者还提到了B端和C端客户思维的差
异,认为本质上它们是一样的,都是对人和业务的处理。
10. B端销售与客户旅程的挑战
主要讲述了B端对公业务和C端业务的区别。B端业务涉及多个环节和流程,相对复杂;而C端业务虽然听起来复杂,但实际上有很多共同点。B端的销售更难,因为不仅要卖产品,还要考虑高客单价等因素。
销售需要一个系统性的团队来支持,否则难以维持。在销售过程中,需要有一个客户画像,将客户分成不同的类型,然后根据不同阶段的需求,为客户提供相应的信息和服务。
11. 客户旅程的深度思考
主要讲述了在互联网时代,人们在购买商品时面临的挑战,如选品困难、情绪波动等。讲者认为,了解客户的痛点、渴望和需求是解决这些问题
的关键。此外,还提到了客户旅程的分类,包括基于真实世界研究的客户旅程、基于假设的产品设计、复盘过去的客户旅程、提升当前体验的客
户旅程以及未来的创新。最后,讲者强调了视角的重要性,包括从客户的视角和投资人的视角来看待问题。
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12. 客户思维与客户旅程的实践
主要讨论了客户思维和客户旅程的概念。客户思维要求从客户的角度出发,站在客户的立场上思考问题。而客户旅程则是指站在客户的立场,与
客户一起出发,紧密贴着客户走一遍。在TO B模式中,由于涉及到多个部门和利益相关者,所以比TO C模式更复杂。在实际操作中,需要考虑
到付款方式、公司规章制度等因素。企业要想成功,需要逆着人性,顺着客户的人性,提供极致的客户体验,同时保留自己的利益。
13. 客户旅程地图的应用与实践
讨论了如何将客户旅程地图应用于产品开发和销售过程中。首先,要定义客户画像,找到关键阶段,归纳行为触点、想法和情绪。其次,要相信
客户比自己更了解自己的需求,陪伴客户走过旅程,帮助他们发现最重要的东西。此外,要关注情绪的高值和波谷,找出关键时刻,优化产品。
最后,要注重开头和结尾,打造凤头和豹尾,延长客户旅程。
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14. 客户旅程与产品创新的探索
主要讲述了网购体验中的重排顺序案例,以及如何通过拆解客户旅程来优化产品和服务。提到了华为、胖东来、苹果、星巴克、宜家、迪士尼等
企业的成功案例,强调了客户体验在产品溢价和品牌形象中的重要性。同时,分享了一个关于拖把产品的例子,说明了如何基于客户痛点重新定
义产品,以满足市场需求。最后,鼓励大家去拆解其他行业的案例,学习如何运用客户体验和客户旅程来提升产品和服务。
15. 客户需求与产品创新的重要性
讨论了洗地机和洗衣机等产品的创新和客户体验。讲者提到,企业应该关注客户真正的需求,而不是仅仅关注自己产品的优越性。以柯达为例,
他们发明了数码相机,但因为担心影响胶卷相机的销售额,而没有继续创新。因此,企业应该紧贴客户需求,才能占领市场。此外,讲者还强调
了用户洞察的重要性,鼓励企业与客户进行深度访谈,了解他们的真实需求。最后,讲者鼓励大家多做一些事情,以提高产品和服务质量,从而
在市场中脱颖而出。
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16. 小数据在客户调研中的应用
主要讲述了如何通过小数据和AI工具进行客户调研,以及销售中倾听的重要性。讲者提到,在降本增效的情况下,企业可以通过AI工具和公开网
络内容进行客户调研,同时强调在销售过程中要善于倾听,而不是善于说话。此外,宜家通过设计客户旅程地图,让客户的体验更加愉悦,从而
提高销售额。讲者认为,在体验设计中,并非所有环节都需要达到最高点,而是要找出关键部分,并将其放在最重要的位置。
17. 客户体验与商业交换的考量
这段内容主要讲述了客户旅程与客户需求的变化。宜家家具的DIY服务是为了让客户自己承担部分成本,降低不确定性。企业需要考虑如何满足
客户的需求,同时也要考虑成本和竞争优势。此外,还提到了时间痛点,如银行窗口的排队问题,航空公司根据时间点调整机票价格等。总之,
企业在满足客户需求的同时,也要关注成本和竞争优势。
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18. 客户时间体验与情绪痛点解析
主要讲述了客户对时间体验的波动性、情绪痛点、风险、金钱与时间交叉、情境和地位差等方面的考虑。客户对时间的紧迫感带来的压力会影响
他们的情绪,从而影响购买决策。销售人员需要关注客户的痛点,如情绪、风险、金钱与时间交叉等,并帮助客户看到潜在的风险和规避方法。
同时,销售人员还需要考虑如何让客户觉得他们花的钱是值得的,以及如何通过情境和地位差来提升客户的购买体验。
19. 客户体验与情境营销的探索
这段内容主要讲述了紫外线公司提供的一种高端体验服务,包括提前两个月预订、外滩酒吧、眼罩、声光电等元素,旨在为参与者带来非凡的体
验。这种服务不仅适用于有钱人,也受到中产阶级的欢迎。讲者强调,客户体验是一个重要的方面,但不要过度追求,要适度。
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